Customer Experience
Customer Experience
Método Sagres
Transformamos la voz del cliente en acciones estratégicas para tu negocio.
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El enfoque humano hacia la CX
El método Sagres va más allá del simple feedback: analiza las palabras y las emociones de los clientes para comprender las verdaderas motivaciones que guían sus comportamientos.
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Voice of the Customer
Sagres ofrece a las empresas herramientas para comprender las necesidades de sus clientes y personalizar las soluciones.
Gracias a tecnologías avanzadas, transformamos el feedback en acciones concretas.
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Innovación de la CX
Para Sagres, la CX sin cambio es solo una afición. Gracias al análisis profundo del feedback de los clientes, identificamos áreas de mejora y guiamos el crecimiento de tu negocio.
Sagres para la CX de tu empresa
Nuestra forma de hacer Customer Experience
La definición clásica de Customer Experience incluye todo lo que contribuye a crear la percepción global de una marca. Es un concepto amplio que va más allá del simple producto o servicio, abarcando todos los puntos de contacto con la empresa, como la atención al cliente, el marketing, la facturación, etc.
Para nosotros, la definición que mejor explica el objetivo de la CX es “Brand Promise Delivered”: un concepto simple pero poderoso según el cual la empresa debe cumplir las promesas hechas a sus clientes, creando una experiencia coherente y satisfactoria. La Brand Promise Delivered es lo que orienta las expectativas del cliente y, cuando se cumple, genera clientes satisfechos; por el contrario, cuando no se respeta, genera insatisfacción. Así, el objetivo de la CX de una empresa debe ser garantizar la coherencia entre la promesa realizada y la experiencia realmente ofrecida.
Comprender cómo los clientes perciben tu empresa es fundamental para garantizar la satisfacción y mantener la competitividad en el mercado. Invertir en una Customer Experience de calidad es imprescindible para fidelizar a los clientes. Sagres desempeña un papel pionero en el mundo de la CX, revolucionando las formas de desarrollo de esta actividad. Escuchar la voz del cliente, humanizar el negocio y medir los resultados de este trabajo son los tres pilares de la Customer Experience propuesta por el Método Sagres.
Qué tipo de Customer Experience ofrecemos a tus clientes
El enfoque humano hacia la CX
Para Sagres, los clientes no son simples números, sino personas que deciden en función de sus emociones y las expresan mediante palabras. Al describir su experiencia, utilizan un lenguaje rico en matices que va más allá de una simple evaluación. Gracias a herramientas avanzadas, analizamos las palabras, sus combinaciones y el contexto, descodificando un universo complejo de significados.
Para mejorar continuamente la CX, utilizamos el análisis del lenguaje que los clientes emplean para describir sus evaluaciones. Este análisis nos permite identificar tanto los puntos fuertes como las áreas que requieren más atención.
“Las preguntas abiertas son la clave para recoger las palabras que transmiten las emociones de los clientes.”
La CX propuesta por el Método Sagres se basa en un enfoque empático que escucha al cliente y comprende los problemas reales que pueden esconderse tras un impago. Esta forma de tratar al cliente refleja nuestro lema “humanizar el negocio”.
La característica distintiva de Sagres es dar importancia a las personas, escuchándolas con empatía. Solo así es posible gestionar los problemas de forma diferente, evitando la automatización excesiva típica de muchas grandes empresas.
Medir las emociones de los clientes ayuda
Lea las palabras de Sergio Rossini, Director de CX
La innovación que Sagres aporta a la Experiencia del Cliente está dando una nueva importancia a las palabras y emociones de los clientes para explorar nuevas maneras de mejorar el servicio de CX. Descubra cómo recopilamos feedback de calidad y añadimos valor a los datos de sus clientes mediante tecnologías basadas en IA.
Nuestros números en Customer Experience
Gracias a nuestra forma de gestionar la CX, hemos obtenido resultados significativos.
Con una media de 40.000 contactos anuales y 20.000 entrevistas completas, nuestros clientes se consideran plenamente satisfechos con nuestra forma de hacer CX.
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40
Contactos anuales
(Customer Experience)
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20
Entrevistas completas
(Customer Experience)
De la voz del cliente a la acción: cómo Sagres innova la Customer Experience
Voice of the Customer
En el panorama empresarial actual, donde la satisfacción del cliente es esencial, Sagres destaca por un enfoque innovador basado en Voice of Customer. Superando los cuestionarios rígidos y limitantes, promovemos una verdadera conversación con los clientes.
Las palabras de los clientes son una fuente valiosa de información. Gracias a la inteligencia artificial, analizamos profundamente el lenguaje, identificando conceptos clave, emociones y motivaciones, transformando la escucha en acción.
“Gracias a la colaboración con Sagres, Fives Intralogistics ha logrado realizar estos análisis de manera no autorreferencial, escuchando la verdadera voz del cliente.”
Como destaca un estudio de la Universidad Politécnica de Milán, uno de los principales problemas críticos que enfrentan las empresas reside precisamente en la debilidad de la Voz del Cliente. Las herramientas de medición tradicionales, a menudo basadas en indicadores numéricos y cuestionarios estandarizados (como la norma ISO 9001), no logran captar la complejidad de las experiencias del cliente.
Sagres propone una alternativa radical: la medición basada en el sentimiento del cliente, una comprensión profunda de sus motivaciones y las razones que lo llevan a elegir un producto o servicio. Al preguntar "por qué", yendo más allá de lo superficial, podemos canalizar las necesidades del cliente en acciones concretas y específicas.
Por lo tanto, Sagres se posiciona como una empresa que no se limita a medir la satisfacción del cliente, sino que construye una relación auténtica y duradera con él, basada en una comprensión profunda de sus necesidades y la capacidad de transformarlas en oportunidades de mejora continua.
¿Cuál es el valor de analizar la Voz del Cliente?
Sergio Rossini, Director de Experiencia del Cliente
Durante el grupo de trabajo promovido por Osservatori.net de la Universidad Politécnica de Milán, analizamos las deficiencias de los sistemas de escucha de la Voz del Cliente en Italia.
Según su encuesta, de 80 empresas con un proceso de cobro de créditos comerciales, solo 10 miden la Experiencia del Cliente después del contacto de cobro. Un hallazgo aún más preocupante es que el 52 % afirma no estar interesado en medirla.
La Experiencia del Cliente para el cambio estratégico
Innovación de la CX
Sagres aporta innovación en el campo de la Experiencia del Cliente no solo por el enfoque puramente conversacional que adopta con los clientes, sino también porque realiza mediciones constantes de la actividad de CX con el fin de aportar evidencia útil a la mesa de decisiones de la dirección.
¿Por qué es tan importante para nosotros medir la Experiencia del Cliente? La respuesta es simple: para cambiar mejorando el servicio al cliente. Sin una medición constante y precisa, la CX corre el riesgo de seguir siendo un concepto vago. Solo cuantificando la satisfacción de los clientes, identificando los puntos fuertes y débiles, es posible implementar acciones concretas para optimizar la experiencia del cliente y, por ende, el rendimiento de la empresa.
"Un buen sistema de escucha del cliente puede convertirse en una herramienta de cambio estratégico para las empresas."
Sagres ha desarrollado un método de medición de CX de vanguardia, que combina herramientas tradicionales y tecnologías innovadoras. Gracias a esta metodología, es posible recopilar una gran cantidad de datos y transformarlos en información útil para la dirección. Los resultados de la medición se presentan a través de visuales, informes intuitivos y de fácil comprensión, que resaltan las tendencias, los puntos críticos y las oportunidades de mejora. Estos informes permiten a los gerentes de la empresa tomar decisiones informadas y monitorear la eficacia de las acciones emprendidas.
Una medición eficaz de la CX representa, por lo tanto, una verdadera ventaja competitiva para las empresas. Gracias a los datos recopilados, es posible identificar las áreas en las que destacar y aquellas en las que mejorar, diferenciándose de los competidores. Además, la medición de la CX permite construir relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, aumentando la fidelización y favoreciendo el boca a boca positivo.
Medir la CX como herramienta de cambio estratégico
Mira el video de Sergio Rossini, Director de CX
Sagres ha hecho de la escucha activa del cliente un pilar de su propia estrategia. Gracias a un sistema de medición avanzado, la empresa es capaz de transformar la voz del cliente en acciones concretas que guían el crecimiento y la innovación.
Software innovadores, potenciación de las actividades mediante la inteligencia artificial, manteniéndonos fieles a nuestro objetivo: la humanización del negocio.
¿Cómo se puede Humanizar el negocio sin renunciar a la tecnología?
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La inteligencia artificial al servicio de la humanización
Sagres ha integrado sistemas de inteligencia artificial para optimizar la CX sin obstaculizar nunca su lado humano. Para nosotros es fundamental mantener un enfoque humano y transversal en la resolución de problemas.
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¿Cuándo es verdaderamente útil la inteligencia artificial?
La inteligencia artificial es muy útil en el análisis de enormes cantidades de datos provenientes de la actividad de CX. En las actividades de back office, por ejemplo, los algoritmos son capaces de procesar muchos datos en poco tiempo.
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