Customer Experience
Customer Experience
Método Sagres
Transformamos a voz do cliente em ações estratégicas para o seu negócio.
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A abordagem humana para a CX
O método Sagres vai além do simples feedback: analisa as palavras e as emoções dos clientes para compreender as reais motivações que orientam os seus comportamentos.
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Voice of the Customer
A Sagres oferece às empresas ferramentas para compreender as necessidades dos seus clientes e personalizar as soluções.
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Inovação da CX
Para a Sagres, a CX sem mudança é apenas um passatempo. Graças à análise aprofundada do feedback dos clientes, conseguimos identificar as áreas de melhoria e orientar o crescimento do seu negócio.
Sagres para a CX da tua empresa
A nossa forma de fazer Customer Experience
A definição clássica de Customer Experience inclui tudo o que contribui para criar a perceção global de uma marca. É um conceito amplo que vai para além do simples produto ou serviço, abrangendo todos os pontos de contacto com a empresa, como o atendimento ao cliente, o marketing, a faturação, etc.
Para nós, a definição que melhor explica o objetivo da CX é “Brand Promise Delivered”: um conceito simples, mas poderoso, segundo o qual a empresa deve cumprir as promessas feitas aos seus clientes, criando uma experiência coerente e satisfatória. A Brand Promise Delivered é aquilo que orienta as expectativas do cliente e, quando é cumprida, gera clientes satisfeitos; pelo contrário, quando não é respeitada, gera insatisfação. Assim, o objetivo da CX de uma empresa deve ser garantir coerência entre a promessa feita e a experiência realmente oferecida.
Compreender como os clientes percebem a tua empresa é fundamental para garantir satisfação e manter a competitividade no mercado. Investir numa Customer Experience de qualidade é imprescindível para fidelizar clientes. A Sagres assume um papel pioneiro no mundo da CX, revolucionando as formas de desenvolvimento desta atividade. Ouvir a voz do cliente, humanizar o negócio e medir os resultados deste trabalho são os três pilares da Customer Experience proposta pelo Método Sagres.
Que tipo de Customer Experience oferecemos aos teus clientes
A abordagem humana à CX
Para a Sagres, os clientes não são simples números, mas, antes de mais, são pessoas que tomam decisões com base nas suas emoções e que exprimem essas emoções através das palavras. Ao descreverem a sua experiência, os clientes utilizam uma linguagem rica em nuances que vai muito além de uma simples avaliação. Ao analisar, através de ferramentas dotadas de tecnologias de ponta, as palavras escolhidas, as suas combinações e o contexto em que são utilizadas, somos capazes de decifrar um universo complexo de significados. Esta abordagem inovadora permite-nos ir além da simples recolha de feedback, para compreender profundamente as razões que motivam as escolhas dos teus clientes.
Para melhorar continuamente a atividade de Customer Experience, recorremos precisamente à análise das palavras usadas pelos clientes para descrever as suas avaliações em relação a uma marca. Este tipo de análise permite-nos identificar tanto as áreas fortes do teu brand como aquelas que necessitam de maior atenção. Deste modo, podemos agir de forma proativa para oferecer aos teus clientes uma experiência cada vez mais satisfatória e envolvente.
“As perguntas abertas são a chave para recolher as palavras que transmitem as emoções dos clientes.”
A Customer Experience proposta pelo Método Sagres prevê uma abordagem empática que visa ouvir o cliente e compreender os verdadeiros problemas que podem estar por detrás de um pagamento em falta. Esta forma particular de tratar o cliente reflete plenamente o nosso lema “humanizar o negócio”, um elemento essencial quando se fala de CX.
A característica distintiva da Sagres é dar importância à pessoa, escutando-a e demonstrando empatia. Só assim acreditamos que é possível gerir cada problema de forma diferente, evitando o excesso de automatização — um erro típico da CX superficial oferecida por muitas grandes empresas.
Medir as emoções dos clientes ajuda
Lê as palavras de Sergio Rossini, Diretor de CX
A inovação que a Sagres traz para a Customer Experience consiste em dar um novo valor às palavras e às emoções dos clientes, de modo a estudar novas formas de melhorar o serviço de CX. Descobre como conseguimos recolher feedback de qualidade e como valorizamos os dados dos teus clientes através de tecnologias baseadas em inteligência artificial.
Os nossos números na Customer Experience
Graças à nossa forma de gerir a atividade de Customer Experience, obtivemos ao longo dos anos resultados significativos. Com uma média de 40.000 contactos anuais e 20.000 entrevistas completas, os nossos clientes consideram-se totalmente satisfeitos com a nossa forma de fazer CX.
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40
Contactos anuais
(Customer Experience)
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20
Entrevistas completas
(Customer Experience)
Da voz do cliente à ação: como a Sagres inova a Customer Experience
Voice of the Customer
No panorama empresarial atual, onde a satisfação do cliente é um imperativo absoluto, a Sagres distingue-se por uma abordagem inovadora da CX, considerando antes de tudo o conceito de Voice of Customer. Superando a lógica tradicional do questionário — frequentemente percebida como rígida e limitadora — a Sagres promove uma verdadeira conversa com os clientes.
Esta nova perspetiva baseia-se na convicção de que as palavras dos clientes são uma fonte preciosa de informação. Graças ao apoio da inteligência artificial, somos capazes de analisar em profundidade a linguagem utilizada pelos clientes, identificando os conceitos-chave, as emoções e as motivações que orientam as suas escolhas. Desta forma, passamos de uma simples escuta a uma ação concreta destinada a melhorar continuamente a experiência do cliente.
“Graças à colaboração com a Sagres, a Fives Intralogistics conseguiu realizar estas análises de forma não autorreferencial, mas escutando a verdadeira ‘voz do cliente’.”
Como demonstrado num estudo do Politécnico de Milão, uma das principais fragilidades das empresas reside precisamente na fraqueza da Voice of Customer. Os instrumentos tradicionais de medição, muitas vezes baseados em indicadores numéricos e em questionários padronizados (como os ISO 9001), não conseguem captar a complexidade das experiências dos clientes.
A Sagres propõe uma alternativa radical: uma medição baseada no feeling dos clientes, na compreensão profunda das suas motivações e das razões que os levam a escolher um produto ou um serviço. Ao perguntar “porquê” e ir além da superfície, conseguimos transformar as necessidades dos clientes em ações concretas e orientadas.
A Sagres apresenta-se, assim, como uma empresa que não se limita a medir a satisfação do cliente, mas que constrói com ele uma relação autêntica e duradoura, baseada na compreensão profunda das suas necessidades e na capacidade de as transformar em oportunidades de melhoria contínua.
Que valor tem analisar a Voz do Cliente?
Sergio Rossini, Diretor de CX
Durante a participação na mesa de trabalho promovida pelo Osservatori.net do Politécnico de Milão, discutiu-se a debilidade dos sistemas de Escuta da Voz do Cliente no panorama italiano.
Segundo o seu inquérito, de 80 empresas com um processo de recuperação de créditos comerciais, apenas 10 medem a CX após o contacto para a cobrança. Um dado ainda mais preocupante é que 52% afirmam não estar interessadas em medi-la.
A Customer Experience para a mudança estratégica
Inovação CX
A Sagres traz inovação ao campo da Customer Experience não apenas pela abordagem fortemente conversacional que adota com os clientes, mas também porque realiza medições constantes da atividade de CX, com o objetivo de fornecer evidências úteis para a tomada de decisões por parte do management.
Porque é que para nós é tão importante medir a Customer Experience? A resposta é simples: para mudar melhorando o serviço ao cliente. Sem uma medição constante e rigorosa, a CX corre o risco de se tornar um conceito vago. Só quantificando a satisfação dos clientes e identificando os pontos fortes e fracos é possível implementar ações concretas para otimizar a experiência do cliente e, consequentemente, o desempenho da empresa.
“Um bom sistema de escuta do cliente pode tornar-se um instrumento de mudança estratégica para as empresas.”
A Sagres desenvolveu um método de medição da CX de vanguarda, que combina ferramentas tradicionais e tecnologias inovadoras. Graças a esta metodologia, é possível recolher uma grande quantidade de dados e transformá-los em informação útil para o management. Os resultados das medições são apresentados através de relatórios visuais intuitivos e de fácil leitura, que destacam tendências, criticidades e oportunidades de melhoria. Estes relatórios permitem aos gestores empresariais tomar decisões informadas e monitorizar a eficácia das ações implementadas.
Uma medição eficaz da CX representa, portanto, uma verdadeira vantagem competitiva para as empresas. Graças aos dados recolhidos, é possível identificar as áreas em que se destaca e aquelas em que pode melhorar, diferenciando-se dos concorrentes. Além disso, a medição da CX permite construir relações mais sólidas e duradouras com os clientes, aumentando a fidelização e favorecendo o passa-palavra positivo.
Medir a CX como instrumento de mudança estratégica
Vê o vídeo de Sergio Rossini, Diretor de CX
A Sagres fez da escuta ativa do cliente um pilar da sua estratégia. Graças a um sistema de medição avançado, a empresa é capaz de transformar a voz do cliente em ações concretas que impulsionam o crescimento e a inovação.
Software inovador, reforço das atividades através da inteligência artificial, mantendo-nos sempre fiéis ao nosso objetivo: a humanização do negócio.
Como é possível Humanizar o negócio sem abdicar da tecnologia
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A inteligência artificial ao serviço da humanização
A Sagres integrou sistemas de inteligência artificial de forma a otimizar a CX sem nunca comprometer o seu lado humano. Para nós, é fundamental manter transversalmente uma abordagem humana na resolução dos problemas.
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Quando é realmente útil a inteligência artificial?
A inteligência artificial é extremamente útil na análise de enormes quantidades de dados provenientes da atividade de CX. Nas atividades de back office, por exemplo, os algoritmos conseguem processar uma grande quantidade de informação em pouco tempo.
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